关于高等教育发展现状与问题的实证研究基于全国高等教育满意度调查分析（高校）

　　一、调查总体设计

　　（一）理论基础

　　全国高等教育满意度调查以顾客满意度理论、态度理论、期望理论为理论基础。

1.顾客满意度理论

　　顾客满意度理论是学生满意度研究的重要理论基础。顾客满意概念最早是1965年由美国学者Cardozo引入市场营销领域的，顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度（汤俊，2010）。此后顾客满意度理论取得了长足发展，国内外许多学者对顾客满意度理论进行了深入的探索和研究。在顾客满意度测量模型方面，经历了Cardozo（1964）、OlshavskyMiller（1972）、Anderson（1973）、Oliver（1980）、ChurchillSurprenant（1982）、Parasuraman，ZeithamlBerry（1985）和Cronin（1992）等人的不断优化与改进后，使得测量模型更加完善。目前具有影响的顾客满意度模型是美国密歇根大学费奈尔教授研制的基于因果关系的顾客满意度模型。伴随着顾客满意度理论和实践的发展与完善，国家顾客满意度指数模型应运而生，比较经典的是美国顾客满意度指数模型，是用来评价组织绩效的一种测量体

系，现已成为各领域研究顾客满意度指数的基准模型。高等教育满意度模型是顾客满意度模型在高等教育领域的拓展和应用。

2.态度理论

　　自20世纪30年代以来，态度理论不仅是社会心理学研究的重点领域，更是学术界认可的研究个体和群体发展的重要理论基础。弗里德曼（Freedman）认为：“态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的（由认知、情感和行为倾向三个成分组成的）心理倾向”（侯玉波，2013，第112页）。一般意义上来讲，态度具有一定的稳定性，但随着个体主客观因素的改变，现有态度也会随之发生变化。学生满意度调查就是大学生对其所有学习经历和所处生活环境持有的态度，对学校提供教育服务的心理倾向。然而随着环境的变化，态度具有一定的不确定性，因此，为弥补学生态度变化带来的不确定，学生满意度调查适宜进行连续调查及测量。

3.期望理论

　　期望理论是组织行为学中的非常重要的研究领域，属于一种激励理论。1964年，由著名的心理学家和行为科学家弗鲁姆在《工作与激励》中提出（

Vroom，1988）。按照期望理论，学生满意是指学生的感觉状况水平，这种水平是学生对高校提供服务所预期效果和学生期望进行比较的结果。如果所预期的效果与期望一致甚至超过期望值，学生就会有满意感。那么，如何提高学生的这种满意感呢？那就是高校的服务要尽量贴合学生的期望，因为学生满意的程度并不完全由高等教育提供的绝对供给量来决定，起决定性作用的往往是对这一供给量的期望，因此，可以通过期望理论作为理论基础来解释学生的满意程度。

　　（二）相关政策和实践探索

　　办好人民满意的教育，是马克思主义基本原理与中国教育实践相结合的时代要求，也是教育改革发展的历史规律。近年来，办好人民满意的教育多次出现在政府工作报告中，成为新时代教育工作的新使命。另一方面，教育作为促进人的全面发展的一种社会活动既是共同富裕的重要组成部分，也是共同富裕的重要推力。2022年政府工作报告提出“坚持以人民为中心的发展思想，依靠共同奋斗，扎实推进共同富裕”，而共同富裕要取得“实质性进展”，必然要求充分发挥高质量教育的引领带动作用。因此，在推进共同富裕的前进道路上，要努力办好人民满意的教育，为谱写中国式现代化提供动力和保障。

　　办好人民满意的教育不能仅停留在政策文件上，还需体现在实践探索方面。目前，从国内外学者的研究来看，更多的研究集中在学生满意度方面。学生满意是人民满意的基础和前提，国际上学生满意度概念最早出现在

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